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Durante los últimos años, importantes avances en el ámbito de las tecnologías de la información han puesto al servicio de los consumidores diversos medios de comunicación a través de los cuales tienen la posibilidad de transmitir y masificar en pocos segundos, su experiencia con las diferentes marcas con las que se relacionan día a día.

A su vez, los comentarios y experiencia de otros clientes se han convertido en una de las principales fuentes, y de mayor credibilidad, que consultan los demás consumidores para informarse respecto a una marca, producto o servicio.

Con ello, la experiencia referida por los consumidores tendrá un impacto positivo o negativo, según corresponda, tanto en actuales como en potenciales consumidores, con el consecuente impacto en el negocio de nuestros clientes. Hoy, los cimientos sobre los cuales los consumidores construyen la imagen de cada marca, se basa en la experiencia de servicio que los clientes y su círculo de contactos tiene con ésta. Es por ello, que administrar la experiencia de nuestros clientes cobra un papel protagónico.

Como respuesta a las transformaciones observadas en nuestra sociedad, Ipsos ha desarrollado un nuevo enfoque que permitirá dar respuesta tanto a las necesidades de nuestros clientes, como a las necesidades de los consumidores. Este nuevo enfoque de gestión de la experiencia de clientes tiene el nombre de EFM (Enterprise Feedback Managment) y tiene por objetivo, desarrollar en nuestros clientes una cultura de negocio centrada en el consumidor.

Este nuevo enfoque se basa en 3 conceptos fundamentales, que dan origen a su nombre:

ENTERPRISE: Compartir información en TODOS los niveles de la organización. Uno de los fundamentos del EFM es la “democratización de la información”. Esto significa distribuir el feedback entregado por los clientes a lo largo de TODA la organización, desde el CEO hasta la primera línea.

Cada colaborador, dependiendo de su rol, recibe a diario el feedback que necesita para mejorar su desempeño y con ello, mejorar el nivel de servicio entregado a sus clientes.

FEEDBACK: Permitir a los clientes entregar su feedback en el momento y a través del canal que deseen. Hoy en día los consumidores se resisten cada vez más a entregar información a través de encuestas. Por ello, una importante ventaja del EFM es que permite integrar información de los clientes a partir de múltiples fuentes de información: Encuestas (Telefónicas, IVR, SMS, Online, Presenciales), Redes Sociales e Información Interna de la compañía (Ej.: Operacional, Campañas, Financiera, CRM).

MANAGEMENT: Entregar una herramienta orientada a la acción, a generar un cambio y a mejorar la experiencia de servicio de los clientes. El EFM busca acercar la evaluación al momento en el cuál el cliente tiene la experiencia de servicio (tiempo real o casi real). De esta manera, es posible dar respuesta a los clientes y corregir los errores cometidos en la entrega del servicio (“Close the Loop”) de manera inmediata, generando un impacto positivo en sus niveles de satisfacción con la compañía.

Bajo este nuevo enfoque, nuestros clientes tendrán la posibilidad de permear las diferentes áreas de sus organizaciones con información relevante de sus consumidores, proveniente de diversas fuentes, tanto internas como externas a la empresa, posicionando al consumidor en el centro de cualquier proceso de toma de decisiones. Así mismo, permitirá generar acciones de manera oportuna a nivel estratégico, táctico y operacional, dando respuesta a las necesidades de los consumidores con el consecuente impacto en la satisfacción y fidelidad de estos con la marca.

Contacto Ipsos:
Nicolás Fritis C.
Head of EFM - Latin America
nicolas.fritis@ipsos.com




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Ipsos anuncia el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO

Paris, 13 Diciembre 2016 – Con profunda tristeza anunciamos el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO, miembro del directorio de LT Participations y Accionista de Ipsos Partners, el pasado Viernes 9 de Diciembre en París.

Graduado en Ingeniería de la Universidad de Chile (1971), trabajó en el Ministerio de Agricultura de Chile. En 1974, se incorporó a la Oficina Económica y Financiera del Ministerio de Transporte francés. Obtuvo su doctorado en Economía en la Universidad de Bielefeld, Alemania, y en 1977 se especializó en estudios de mercado, uniéndose a COREF y posteriormente a CEGOS. A finales de 1978 se unió a Novaction y contribuyó activamente al desarrollo global de la compañía, en su puesto de Director Técnico, a cargo de Europa y América.

Se incorporó a Ipsos en 1991, como gerente internacional, encargado de desarrollar y fortalecer la red internacional de la compañía. En 1993 se le dio la responsabilidad del desarrollo corporativo de Ipsos. En 1998 se convirtió en presidente de Ipsos en América Latina. Carlos fue miembro de la Junta Directiva de Ipsos.

Didier Truchot, Presidente y CEO de Ipsos, dice: Carlos era una persona buena y hermosa. Respetuoso de los demás, competente e increíblemente comprometido con el éxito de nuestra empresa, ha sido un formidable negociador de cientos de adquisiciones, permitiendo a Ipsos convertirse en la gran compañía que conocemos. No olvidaremos a Carlos, el amigo, colega y compañero que nos hizo a todos mejores y a Ipsos más fuerte.

Los pensamientos del equipo directivo y los empleados de Ipsos están con la familia de Carlos y sus amigos cercanos.